Soporte y mejora de la experiencia del cliente para vehículos eléctricos
Mision
Ofrecer una herramienta digital fácil de usar, informativa y que genere confianza, ayudando a los clientes a elegir, manejar y disfrutar los vehículos eléctricos, al mismo tiempo que se proporciona a los equipos internos un recurso que apoye su adopción.
Vision
Hacer que el alquiler de vehículos eléctricos sea tan sencillo y atractivo como el de los coches tradicionales, eliminando las dudas y empoderando a los clientes mediante el conocimiento.
Industry
Mobilidad
Size
Gran Corporativa
Markets
Global
Timeline
4 Meses
Team Member
3 Perfiles
Type of Project
Implant
Need For Cange
Para tener éxito en el mercado de alquiler de vehículos eléctricos, la empresa necesitaba una herramienta educativa para clientes que lograse:
Reducir las dudas y percepciones erróneas sobre el uso de VE.
Diferenciar a la marca de sus competidores, aportando una ventaja en el mercado al simplificar la experiencia de alquiler.
Business Background
La empresa buscaba fortalecer su experiencia de cliente en el creciente mercado de alquiler de vehículos eléctricos (VE). Muchos clientes tenían dudas o percepciones erróneas sobre los VE, especialmente en lo relativo a su manejo o a su idoneidad para determinados viajes.
Para abordar esta situación, se desarrolló un sitio web dedicado a explicar las características de cada vehículo y ofrecer una herramienta de planificación de viaje que calculase la autonomía de la batería para reducir la fricción de uso y adherencia a los VE.
The Company
Un proveedor multinacional de alquiler de vehículos, que ampliaba su flota de VE como parte de una estrategia de sostenibilidad e innovación a largo plazo, necesitaba reducir la fricción de los clientes y aumentar la aceptación de los vehículos eléctricos.
Key Challenges
Falta de conocimiento de los clientes: Los arrendatarios a menudo no se sentían seguros utilizando VE, lo que generaba dudas y vacilaciones.
Fricciones operativas: Preguntas como cómo abrir, arrancar, cerrar o recargar el vehículo eran frecuentes en las estaciones de alquiler.
Preocupaciones relacionadas con los viajes: Los clientes necesitaban una forma fiable de comprender la autonomía de la batería para su trayecto previsto.
Apoyo a las ventas: El personal comercial no disponía de un recurso unificado para explicar los beneficios de los VE y tranquilizar a los clientes.
Implementación global: Era necesario garantizar un despliegue coherente de la plataforma en varios países e integrarla tanto en los procesos online como offline.
Alineación con los proveedores externos: Los desarrolladores necesitaban directrices claras para cumplir con las expectativas de los equipos internos.
Objectives
Crear un sitio web orientado al cliente con guías claras sobre el manejo de vehículos eléctricos.
Implementar una función de planificador de viajes que mostrase la autonomía realista de la batería por trayecto.
Proporcionar al personal comercial un recurso para fomentar la aceptación de los VE entre los clientes.
Reducir la fricción operativa durante los alquileres respondiendo a las preguntas más frecuentes de antemano.
Garantizar una implementación fluida en todos los países y estaciones.
Formar a los equipos internos y a los agentes de los centros de atención telefónica en el uso eficaz de la plataforma.
Gestionar la colaboración transversal y la entrega por parte de los proveedores externos.
Overcoming Obstacles
Alineación entre países: Se aseguró un despliegue coherente pese a las diferencias locales.
Comunicación con los proveedores: Supervisión constante para mantener la alineación de los desarrollos.
Dudas de los clientes: Se abordaron mediante un contenido claro, accesible y práctico.
Lessons Learned
La educación del cliente es clave para la adopción de los vehículos eléctricos.
Las herramientas de planificación de viajes son esenciales para reducir la “ansiedad por autonomía”.
La implicación temprana de los centros de atención y del personal de ventas en el proceso de creación es fundamental para el éxito.
La supervisión de los proveedores garantiza el alineamiento con las necesidades del negocio.
Impact
Mayor confianza de los clientes a la hora de alquilar vehículos eléctricos.
Reducción del tiempo dedicado por el personal a responder preguntas básicas de uso.
Mejora de la percepción de la empresa como líder innovador en el ámbito de la movilidad.
Incremento de la satisfacción del cliente durante el período de alquiler.
Results
Sitio completamente operativo desplegado en todos los mercados relevantes.
Un planificador de viajes implementado y operativo, funcional 100% y utilizada por los clientes.
El personal reportó mayor facilidad para explicar los beneficios de los VE.
Reducción de quejas o confusiones por parte de los clientes.
Conclusion
El proyecto proporcionó una ventaja estratégica en la experiencia del cliente, equipando tanto a los usuarios como a los equipos internos con las herramientas necesarias para adoptar los vehículos eléctricos.
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