Dashboard Global sobre la Experiencia de Cliente
Mision
Desarrollar un dashboard global de experiencia de cliente que proporcione insights accionables en tiempo real, permitiendo a la empresa priorizar iniciativas, mejorar la satisfacción del cliente y alinear equipos bajo una estrategia CX unificada.
Vision
Crear una experiencia de alquiler de coches fluida y centrada en el cliente aprovechando insights basados en datos que mejoren la calidad del servicio y optimicen el rendimiento empresarial en todos los mercados.
Industry
Alquiler De Coches
Size
Big Corp
Markets
Global
Timeline
6 Meses
Team Member
1 CX Diseñador
Type of Project
Implant
Need For Cange
Para optimizar la experiencia de cliente, la eficiencia y el rendimiento empresarial, la compañía necesitaba un panel centralizado y en tiempo real que ofreciera:
Una visión clara de los puntos de dolor del cliente a lo largo del recorrido.
Priorización de las iniciativas empresariales basadas en insights obtenidos de los datos.
Colaboración entre equipos garantizando que todos los departamentos tuvieran acceso a datos unificados de CX y negocio.
Business Background
Una empresa líder en el sector del alquiler de coches buscaba mejorar su estrategia de experiencia de cliente creando un panel de control integral que ofreciera información en tiempo real sobre los puntos de dolor de los clientes, las prioridades empresariales y la experiencia general a lo largo del viaje del cliente.
El proyecto fue diseñado para su implementación global, garantizando la alineación entre la sede central y los equipos locales de distintos departamentos, incluyendo experiencia de cliente, operaciones, marketing y satisfacción del cliente.
The Company
Operando en múltiples mercados a nivel mundial, la empresa necesitaba un enfoque centralizado y basado en datos para medir la experiencia de cliente y el rendimiento del negocio.
El panel debía integrar métricas de CX y KPIs empresariales, permitiendo la toma de decisiones estratégicas a lo largo del viaje del cliente, mejorando las interacciones con los clientes y apoyando al mismo tiempo la eficiencia operativa y el crecimiento empresarial.
Key Challenges
Alineación entre departamentos: Facilitar la colaboración entre equipos para abordar los desafíos de CX y garantizar la coherencia en la interpretación y uso de los datos para la toma de decisiones.
Equilibrio entre métricas CX y empresariales: Alinear los objetivos de experiencia de cliente con los indicadores financieros y operativos.
Integración tecnológica y de sistemas: Consolidar datos de múltiples fuentes en un único panel fue un reto debido a los formatos inconsistentes y a los sistemas fragmentados entre equipos.
Recopilación de datos fragmentada: Los distintos mercados y equipos utilizaban métodos diferentes para recopilar métricas CX y empresariales.
Resistencia al cambio y adopción: Algunos equipos y países estaban acostumbrados a sus propios paneles, lo que dificultó la adopción. Demostrar el valor añadido y la eficiencia del nuevo panel fue clave para lograr la aceptación en toda la empresa.
Acceso a datos en tiempo real: Algunos equipos necesitaban acceso inmediato a los insights de CX, pero la sincronización de datos y las capacidades de reporting variaban entre plataformas.
Objectives
Desarrollar un panel global de CX que integre métricas de cliente y de negocio.
Simplificar la recopilación de datos y estandarizar los informes en todos los mercados.
Alinear a todos los equipos (CX, operaciones, marketing, satisfacción del cliente) bajo una visión unificada.
Identificar los principales puntos de dolor de los clientes y definir prioridades accionables.
Mejorar la toma de decisiones mediante el seguimiento del rendimiento CX en cada etapa del recorrido.
Garantizar la escalabilidad para su despliegue global en toda la empresa y sus equipos.
Overcoming Obstacles
Resistencia al cambio → Implicación temprana de las partes interesadas y formación práctica.
Silos e inconsistencias de datos → Estandarización de los métodos de recopilación en todas las regiones.
Desalineación entre equipos → Creación de un marco estructurado de colaboración y toma de decisiones.
Equilibrio CX/Negocio → Integración de insights de clientes y KPIs financieros para guiar las prioridades.
Lessons Learned
La alineación entre equipos es clave para una estrategia CX unificada: Una iniciativa de experiencia de cliente no puede existir de forma aislada. Involucrar a operaciones, marketing y satisfacción del cliente desde el inicio garantiza una adopción más sólida y decisiones más efectivas.
Una recopilación de datos bien estandarizada mejora la toma de decisiones: Los datos inconsistentes generan puntos ciegos. Establecer métodos claros de recopilación y garantizar entradas fiables de todas las regiones permitió una comprensión más precisa de las necesidades del cliente.
Equilibrar CX y prioridades empresariales conduce a un crecimiento sostenible: Un panel exitoso debe integrar métricas de satisfacción del cliente y KPIs empresariales. El equilibrio adecuado asegura que las iniciativas CX generen un impacto medible en ingresos, retención y eficiencia operativa.
Impact
Mayor eficiencia en la identificación y resolución de los puntos de dolor de los clientes.
Mejor colaboración entre equipos, con todos los departamentos trabajando a partir de los mismos insights.
Results
Un panel centralizado que proporciona una visión clara de la experiencia del cliente y del rendimiento del negocio.
Toma de decisiones más rápida gracias a la identificación y priorización de los principales puntos de dolor.
Mejor colaboración entre los equipos de CX, operaciones, marketing y satisfacción del cliente.
Conclusion
Con el desarrollo de un dashboard global de experiencia de cliente, la empresa consiguió agilizar la toma de decisiones, alinear equipos multifuncionales y establecer un enfoque estructurado para la mejora de la experiencia. La herramienta sirve como base para priorizar iniciativas empresariales, hacer seguimiento de los puntos de dolor y fomentar un crecimiento sostenible.
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