Despliegue Global de un Programa de Fidelización
Mision
Capacitar a los países con las estrategias, herramientas e insights adecuados para implementar con éxito un programa de fidelización que impulse el engagement, el crecimiento del negocio y la retención a largo plazo.
Vision
Crear un programa de fidelización globalmente unificado pero localmente adaptable que refuerce las relaciones con los clientes y potencie la ventaja competitiva de la marca en cada mercado.
Industry
Retail
Size
Big Corp
Markets
Global
Timeline
6 Meses
Team Member
2 Estratega + Equipo In-House
Type of Project
Implant
Need For Cange
Para seguir siendo competitiva y mejorar la retención, la empresa necesitaba un programa de fidelización escalable y, a la vez, adaptable. Sin una estrategia de despliegue estructurada, los mercados corrían el riesgo de una implementación inconsistente, con baja adopción y con oportunidades de crecimiento desaprovechadas.
Business Background
Empresa minorista en material deportivo y con operaciones en diferentes mercados. Se enfrentaba al despliegue de un programa de fidelidad con la necesidad de responder a comportamientos y expectativas específicos de cada país con la finalidad de incrementar la fidelidad de los clientes, mejorar la experiencia e incrementar el ticket medio de compra, así como la recurrencia de sus actuales clientes.
The Company
El minorista deportivo se enfrentaba a la adaptación a diversos mercados con distintos comportamientos de consumo, expectativas y escenarios competitivos. A fin de incrementar la fidelidad, el programa de fidelización debía ser adaptable a las necesidades únicas de cada país, manteniendo al mismo tiempo una experiencia de marca consistente.
Key Challenges
Selección de funcionalidades: Cada país presentaba dinámicas de mercado distintas, lo que requería funciones de fidelización a medida.
Investigación de mercado y análisis de competencia: Los países necesitaban apoyo para evaluar los programas de fidelización existentes en su región.
Gestión del cambio: Garantizar el alineamiento entre las partes interesadas y asegurar la fluida adopción del programa.
Estrategia go-to-market: Cada país requería un plan de lanzamiento local para maximizar el impacto.
Medición y seguimiento del rendimiento: Definir y monitorizar KPIs para evaluar el éxito del programa.
CRM y estrategia de comunicación: Integrar el programa con las bases de datos de clientes y asegurar un engagement eficaz.
Planificación financiera: Ayudar a los países a construir un modelo de PyG que garantizase la sostenibilidad financiera.
Objectives
Guiar a los países en la selección de las funcionalidades de fidelización más efectivas para su mercado.
Apoyar los esfuerzos de investigación de mercado para alinear el programa con el comportamiento del cliente local y la competencia.
Asegurar una gestión del cambio fluida alineando a los equipos internos antes del lanzamiento.
Desarrollar estrategias go-to-market personalizadas para cada país.
Proporcionar soporte práctico durante la activación y la fase posterior al lanzamiento.
Definir y monitorizar KPIs para medir el éxito y la penetración del programa.
Planificar futuras incorporaciones de funcionalidades en función del desempeño del programa.
Asistir en la integración con CRM y en las estrategias de comunicación para un engagement a largo plazo.
Desarrollar estrategias para impulsar la adopción alineadas con los objetivos de negocio.
Ayudar a los países a construir un modelo financiero que garantice la rentabilidad.
Overcoming Obstacles
Necesidades específicas por mercado → Se proporcionó flexibilidad en la selección de funcionalidades.
Resistencia de las partes interesadas → Se aseguró una sólida gestión del cambio y alineamiento.
Problemas de escalabilidad → Se desarrollaron planes de despliegue estructurados para el crecimiento futuro.
Lessons Learned
La adaptación local es crítica para el éxito global. Una única solución no sirve para todos.
Un alineamiento temprano de las partes interesadas minimiza la resistencia y acelera la implementación.
El seguimiento de datos desde el inicio asegura la mejora continua.
Results
Lanzamiento exitoso de programas de fidelización en múltiples países.
Marco escalable establecido para futuras ampliaciones del programa.
Sucess Metrics
Metrics a tener en cuenta:
Tasa de adopción de clientes tras el lanzamiento.
Incremento de compras repetidas y retención gracias a los incentivos de fidelización.
Crecimiento de ingresos atribuido al programa en cada país.
Engagement en CRM y participación en campañas impulsadas por fidelización.
Conclusion
Gracias a una guía estructurada y a adaptaciones específicas por mercado, la empresa de retail lanzó con éxito un programa de fidelización escalable y centrado en el cliente. El proceso garantizó que cada país contara con las herramientas, los insights y las estrategias adecuadas para construir un ecosistema de fidelización sostenible y rentable.
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