Experiencia de Onboarding Centrada en el Paciente
Mision
Alinear el recorrido de onboarding con la misión de la empresa asegurando que cada paso refuerce no solo la adherencia al tratamiento, sino también el bienestar del paciente.
Vision
Crear un proceso de onboarding sanitario en el que cada paciente se sienta guiado, acompañado y seguro, transformando el tratamiento de un procedimiento médico a una relación de confianza y colaboración.
Industry
Salud
Size
Gran Corporativa
Markets
España
Timeline
8 Semanas
Team Member
2 Diseñadores
Type of Project
External Collaboration
Need For Cange
A medida que las regulaciones se endurecían, las expectativas de los pacientes evolucionaban y los competidores elevaban el nivel en materia de educación al paciente, la empresa vio la necesidad de redefinir su proceso de onboarding.
El proyecto se diseñó para garantizar que cada nuevo paciente pudiera comprender el proceso de forma fluida, resolver sus dudas y confiar tanto en el tratamiento como en la marca.
Business Background
Una empresa del sector sanitario especializada en ofrecer un tratamiento médico específico, reconoció que su proceso de onboarding desempeñaba un papel decisivo en el éxito del tratamiento.
Los pacientes no solo debían recibir el tratamiento, sino también comprender perfectamente cómo utilizarlo de forma segura, eficaz y con confianza.
Key Challenges
Los pacientes tenían dificultades para comprender completamente las instrucciones de onboarding.
El proceso no cumplía plenamente su misión de ofrecer claridad y confianza.
Un alto volumen de pacientes no seguía correctamente las instrucciones.
Falta de claridad sobre los perfiles de usuario y cómo asimilan información médica compleja.
Los competidores ofrecían mejores enfoques y materiales educativos.
Objectives
Analizar el proceso de onboarding actual para identificar brechas y puntos de fricción.
Recoger perspectivas, preguntas y necesidades de los pacientes para orientar las mejorase incrementar la satisfación y la confianza del paciente desde el primer dia.
Realizar un benchmarking de los procesos de onboarding de la competencia para identificar buenas prácticas.
Rediseñar el onboarding para garantizar claridad, seguridad y confianza.
Overcoming Obstacles
Equilibrar la precisión médica con una comunicación accesible.
Lessons Learned
Los pacientes son socios, no receptores: involucrarlos directamente reveló necesidades que los equipos internos no habían previsto.
La claridad genera confianza: una comunicación clara y empática es tan importante como la precisión médica.
Impact
Pacientes mejor informados y capacitados para gestionar su tratamiento.
Reducción de las consultas al soporte y de la carga operativa.
Mayor confianza y satisfacción, fortaleciendo la lealtad a la marca.
Diferenciación competitiva mediante un onboarding centrado en el paciente.
Results
Mayor comprensión de las necesidades y dudas de los pacientes durante el onboarding.
Insights sobre cómo los competidores estructuran la educación y el acompañamiento.
Entrega de recomendaciones accionables para un onboarding centrado en el paciente.
Conclusion
El onboarding es mucho más que un conjunto de instrucciones: es el primer paso para generar confianza y garantizar el éxito del tratamiento. Basando el proceso en las verdades del paciente y en insights competitivos, el cliente estableció un nuevo estándar de claridad, empatía y empoderamiento en el sector sanitario.
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