Site de support de l’expérience client pour véhicules électriques (VE)
Mision
Fournir un outil digital intuitif, informatif et rassurant permettant aux clients de choisir, d’utiliser et d’apprécier les VEm tout en donnant aux équipes internes un support pour favoriser leur adoption.
Vision
Rendre la location de VE aussi simple et attrayante que celle des véhicules thermiques, en éliminant les doutes et en donnant aux clients la confiance nécessaire pour adopter cette technologie.
Industry
Location de Voitures
Size
Big Corp
Markets
Mondial
Timeline
4 Mois
Team Member
3 personnes
Type of Project
Implant
Need For Cange
Pour réussir sur le marché de la location de VE, l’entreprise avait besoin d’un outil d’éducation client permettant à la fois de:
Réduire les doutes et idées reçues sur l’usage des VE.
Différencier la marque en simplifiant l’expérience de location et en lui conférant un avantage concurrentiel.
Business Background
L’entreprise souhaitait renforcer son expérience client dans le marché croissant de la location de véhicules électriques (VE).
De nombreux clients avaient des doutes ou des idées reçues sur les VE, notamment sur leur utilisation ou leur adéquation à certains trajets. Pour y répondre, un site d’information dédié a été développé afin d’expliquer les fonctionnalités de chaque véhicule et de proposer un outil de planification de trajet permettant de calculer l’autonomie de la batterie.
The Company
Fournisseur multinational de services de location, en pleine expansion de sa flotte de VE dans le cadre d’une stratégie de durabilité et d’innovation à long terme, l’entreprise devait réduire les frictions clients et accroître l’acceptation des véhicules électriques.
Key Challenges
Manque de connaissances des clients : Les locataires manquaient souvent de confiance dans l’utilisation des VE, ce qui entraînait incertitude et hésitation.
Frictions opérationnelles : Des questions récurrentes telles que « comment ouvrir, démarrer, fermer ou recharger le véhicule » surgissaient régulièrement dans les agences.
Préoccupations liées aux trajets : Les clients avaient besoin d’un moyen fiable pour comprendre l’autonomie réelle de la batterie selon leur itinéraire prévu.
Soutien aux ventes : Le personnel commercial ne disposait pas d’une ressource unifiée pour expliquer les avantages des VE et rassurer les clients.
Mise en œuvre mondiale : Assurer un déploiement cohérent de la plateforme dans plusieurs pays et son intégration dans les processus en ligne et hors ligne.
Alignement des prestataires : Les développeurs externes devaient recevoir des directives claires pour répondre aux attentes des parties prenantes internes.
Objectives
Créer un site orienté client avec des explications claires sur le fonctionnement des VE.
Intégrer un planificateur de trajet indiquant l’autonomie réelle de la batterie pour chaque parcours.
Offrir au personnel commercial une ressource pour renforcer l’acceptation des VE par les clients.
Réduire les frictions opérationnelles en répondant aux questions les plus fréquentes dès l’amont.
Garantir un déploiement fluide dans tous les pays et agences.
Former les équipes internes et les centres d’appels à une utilisation efficace de la plateforme.
Gérer la collaboration interfonctionnelle et la coordination des prestataires externes.
Overcoming Obstacles
Alignement entre pays : Maintenir la cohérence du déploiement malgré les différences locales.
Communication avec les prestataires : Suivi rapproché pour garantir l’alignement des livrables.
Doutes clients : Contenu conçu pour être clair, accessible et pratique afin de renforcer la confiance.
Lessons Learned
L’éducation client est essentielle à l’adoption des VE.
Les outils de planification de trajets réduisent considérablement l’angoisse liée à l’autonomie.
L’implication précoce des centres d’appels et des équipes commerciales est déterminante.
Impact
Confiance accrue des clients dans la location de VE.
Réduction du temps consacré par le personnel aux questions basiques d’utilisation.
Amélioration de la perception de l’entreprise en tant qu’acteur innovant de la mobilité.
Satisfaction client renforcée pendant la période de location.
Results
Site entièrement fonctionnel déployé sur tous les marchés concernés.
Fonction planificateur de trajet opérationnelle et utilisée par les clients.
Le personnel a constaté une amélioration dans la communication des avantages des VE.
Hausse des locations de VE et diminution des confusions clients.
Conclusion
Le projet a apporté un avantage stratégique en matière d’expérience client, en dotant à la fois les clients et les équipes internes des outils nécessaires à l’adoption des VE.
En réduisant les frictions, en augmentant la confiance et en alignant les canaux en ligne et hors ligne, l’entreprise s’est positionnée en tête du marché de la location de véhicules électriques.
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