Tableau de Bord Mondial de l’Expérience Client
Mision
Développer un tableau de bord mondial de l’expérience client fournissant des insights en temps réel et actionnables, permettant à l’entreprise de prioriser les initiatives, d’améliorer la satisfaction client et d’aligner les équipes autour d’une stratégie CX unifiée.
Vision
Créer une expérience de location fluide et centrée sur le client en s’appuyant sur des insights fondés sur les données, améliorant la qualité de service et la performance dans tous les marchés.
Industry
Location de Voitures
Size
Big Corp
Markets
Mondial
Timeline
6 Mois
Team Member
1 CX Designer
Type of Project
Implant
Need For Cange
Pour optimiser l’expérience client, l’efficacité et la performance, l’entreprise avait besoin d’un tableau de bord centralisé en temps réel offrant :
Une vue claire des points de douleur tout au long du parcours.
Une hiérarchisation des initiatives basée sur des insights fondés sur les données.
Une collaboration transversale grâce à un accès unifié aux données CX et business.
Business Background
Une entreprise leader dans la location de voitures souhaitait renforcer sa stratégie d’expérience client en créant un tableau de bord complet offrant une vision en temps réel des points de douleur, des priorités commerciales et de l’expérience globale tout au long du parcours client.
Le projet visait un déploiement mondial, garantissant l’alignement entre le siège et les équipes locales dans différents départements, notamment l’expérience client, les opérations, le marketing et la satisfaction client.
The Company
Présente sur plusieurs marchés à travers le monde, l’entreprise avait besoin d’une approche centralisée et fondée sur les données pour mesurer l’expérience client et la performance commerciale.
Le tableau de bord devait intégrer des indicateurs CX et des KPI business afin de permettre une prise de décision stratégique le long du parcours client, améliorant ainsi les interactions clients tout en soutenant l’efficacité opérationnelle et la croissance.
Key Challenges
Alignement inter-départements : Faciliter la collaboration entre les équipes pour relever les défis CX et garantir un alignement dans l’interprétation et l’utilisation des données.
Équilibre entre indicateurs CX et business : Harmoniser les objectifs d’expérience client avec les indicateurs financiers et opérationnels.
Intégration technologique et systèmes : La consolidation des données provenant de multiples sources dans un tableau unique fut complexe en raison de formats incohérents et de systèmes fragmentés.
Collecte de données fragmentée : Les marchés utilisaient des méthodes différentes pour recueillir les données CX et business.
Résistance au changement : Certaines équipes et pays étaient attachés à leurs propres outils, ce qui compliquait l’adoption. Il a fallu démontrer la valeur ajoutée du nouveau tableau de bord pour obtenir l’adhésion globale.
Accès en temps réel : Certaines équipes nécessitaient un accès immédiat aux insights CX, mais la synchronisation des données variait selon les plateformes.
Objectives
Développer un tableau de bord mondial CX intégrant indicateurs clients et business.
Simplifier la collecte de données et standardiser les rapports sur tous les marchés.
Aligner toutes les équipes (CX, opérations, marketing, satisfaction client) autour d’une vision commune.
Identifier les points de douleur clés et définir des priorités actionnables.
Améliorer la prise de décision à chaque étape du parcours.
Garantir l’évolutivité pour un déploiement global.
Overcoming Obstacles
Résistance au changement : Implication précoce et formation pratique.
Silos de données : Standardisation des méthodes de collecte.
Mésalignement des équipes : Mise en place d’un cadre structuré de collaboration.
Équilibre CX/Business : Intégration d’indicateurs clients et financiers pour guider les priorités.
Lessons Learned
L’alignement inter-équipes est essentiel : Une stratégie CX ne peut réussir isolément. L’implication des opérations, du marketing et de la satisfaction client dès le début garantit une meilleure adoption.
Une collecte de données standardisée améliore la décision : Des données incohérentes créent des angles morts. Une méthodologie claire assure une compréhension fiable des besoins clients.
Équilibrer CX et objectifs business mène à une croissance durable : Un tableau de bord performant doit combiner satisfaction client et indicateurs financiers pour un impact mesurable sur les revenus, la rétention et l’efficacité opérationnelle.
Impact
Efficacité accrue dans l’identification et la résolution des points de friction.
Meilleure collaboration inter-équipes grâce à des données partagées.
Results
Un tableau de bord centralisé offrant une vision claire de l’expérience client et de la performance business.
Une prise de décision accélérée grâce à l’identification des points de friction clés.
Une meilleure collaboration entre les équipes CX, opérations, marketing et satisfaction client.
Conclusion
En développant un tableau de bord mondial de l’expérience client, l’entreprise a rationalisé la prise de décision, aligné ses équipes transverses et instauré une approche structurée d’amélioration continue.
Cet outil constitue désormais la base de la priorisation des initiatives, du suivi des points de douleur et de la croissance durable.
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